从2004年7月海南大学后勤集团成立以来，后勤服务热线始终追求以师生满意为宗旨，通过一条电话线，24小时为师生员工提供优质的服务，成为后勤服务的一道亮丽风景线。 在默默无闻的平凡岗位上，她们做了些什么？经历了哪些酸甜苦辣？……今天，让我们走近这群平均年龄25岁的漂亮女孩。

“你好，这里是后勤服务热线，请问……？”遇到日常生活难题，拨通79999服务热线的时候，总有一个甜美温和的声音传来。服务热线已经走入第7个年头，她们每天重复着接电话、记录、跟踪结果和回访的工作，每天接收呼入近百个电话。

每年新生接待的时候最忙

每年新生接待期间是热线服务部最繁忙的时候，电话总是应接不暇。据不完全统计，每个新生及其家长打电话到后勤服务热线咨询有关情况不少于4次，尤其在天气、缴费、住宿、路线等内容的咨询让热线值班员非常费劲，一个电话至少耗时3—5分钟，但每一个电话热线值班员都很耐心地给予解答，为其排忧解难。一天下来热线值班员的声音嘶哑了，甚至连喝水和上厕所的时间都被占用了，在这非常时期，有些热线值班员喉咙发炎，还带药坚持在岗位上。

副部长三玉琴说，若遇到恶劣天气或者出现大面积停水停电等状况，电话就会更多更忙。

按照值班安排，连续两天工作就休息一天，两天的工作中包括一个5小时的夜班。对此，她们说，下班就只想好好休息，休息的时候，也要时刻准备着上班；若是有同事生病或者临时请假，这时轮休的人就要顶上。

所接电话五花八门

79999服务热线主要是和师生直接打交道的。多年来，所接电话五花八门，最怕的是什么？她们说，最怕是接到不属于后勤集团管理范围之内的事情，师生非要让你去协调，不协调态度就很不友好，还出现辱骂的过激语言，我们真的很希望大家能互相理解；前段时间，有教工区住户反映停水现象，因为我校供水服务由威立雅水务公司接管，热线员跟住户解释了，也提供了威立雅水务公司的报修热线电话后，但对方仍无法理解，最后就说出不雅之语；有时候遇到让人哭笑不得的用户，有学生来电称他没钱吃饭了，热线可以帮他解决吗？有一学生，用电卡充值时操作错误，导致充值不成功，去检查电卡时显示一切正常，但他总觉得工作人员在戏弄他，气愤的他致电投诉，态度相当不文明。经热线员联系水电服务中心的工作人员去现场核实情况，发现是其本人操作错误，工作人员及时帮其解决和纠正，经一番折腾后，这学生深感自己无理，致电热线深表歉意，像这样的事例数不胜数。

在服务过程中一些无理取闹的来电经常使热线服务员备受委屈，姑娘们受到师生的误解是常有的事。对此，她们不是埋怨，而是以更积极心态的融入日常工作中。

责任心时刻接受考验

热线服务部的姑娘们认为，优质服务的要点是要具备责任心，只有工作中做到严、细、实，才能在任何时候经受住考验。一天，热线员接到一个反映学生区门口流动早餐点问题的电话，热线员详细询问了解了情况后，告知其稍后给予答复，挂断电话后立即向饮食服务中心领导反映了这一情况，过了10分钟，热线根据饮食服务中心的回复迅速回访，所回复让该生非常满意。

三玉琴副部长说。为了保证能及时回复师生反映的问题，节约通话时间，员工们上岗前和工作中要一直学习各类知识，掌握集团各部门各项服务工作内容和动态，虽然大家都积累了一定的经验，但挑战随时出现，所以时刻准备着。

真诚服务获得回报

作为后勤集团和学校各学院、全体师生之间的联结纽带，热线员的工作不单是接听电话，更多的还是一些协调工作。一声感谢和问候就足以让热线值班员感觉知足，能得到别人对她们工作的理解深感安慰。

据三玉琴副部长介绍，记得2009年的一晚上约8点多，接到一位退休老师的电话，说家里没有电了，无法做饭，希望能给她解决，经值班员协调师傅维修后，值班员准备打电话回访时，老师致电热线说电的问题已经解决，非常感谢，赞扬后勤集团的服务及时到位。还有位教职工，假期外出忘了把充电器取下，第一时间急忙给热线打电话，询问能否派电工帮其把家里的电给断掉，热线员积极联系师傅帮其解决问题，还老师一个安心愉快的假期。