后勤服务热线走笔

为向广大师生提供优质服务，加强师生与后勤集团的沟通，后勤集团于2004年成立了热线服务部，开通了24小时值班电话：66279999（内线：79999）。热线值班员通过这个电话受理师生员工的服务要求（包括报修、咨询、建议和投诉）、调动和协调员工行动等。面对十分琐碎的热线服务工作，热线服务部的5朵“金花”却细心经营这个服务窗口，进而形成了自己的特色，受到师生及集团领导的肯定。

数字看提高

笔者手头有这样的一组数字，据不完全统计，2005年至2007年，热线服务部共接听电话约50000个，其中报修电话约占80%。2007年，热线服务部接到报修电话数量达14000个，比前两年减少了2200个，减少了13%。当笔者问及为何在师生人数扩大、学生公寓宿舍增加的情况下报修电话反而变少时，热线服务部谢婷部长笑着说：“数字和我们的服务质量是成正比的，在集团高速发展的同时，集团不断地提高服务质量，组织员工开展各类优质服务活动，技能比武和经验交流活动，设立经理接待日等，并于2007年8月9日通过了ISO9001质量管理体系认证及获得证书。集团不断优化内部管理结构，从原来的被动服务转化为主动服务，致力于全面提高服务质量，真正达到‘您满意，我高兴’。”

数字见不易

后勤服务热线79999受理师生的电话，从2005年2月份的2328个电话，到2007年的50000个。50000是什么概念，我们可能想象不出，但如果将其换算成每天受理的数量，我们便会有直观的印象。也就是每位员工每个班次的业务量都约在50个左右。

也许有人会说，一天接50个电话小菜一碟。如果将这50个电话看作是与亲朋好友聊天，确实是小事一桩。但这不是与亲朋好友聊天，多数是师生打来的咨询、报修和投诉电话，还有的是因对服务质量不满而兴师问罪的，更有的还把热线值班员当成出气筒，可见热线值班员工作的不易。

平凡见特色

在许多人眼里，后勤服务热线员工的任务无非就是接线、传达会议通知、打印复印等工作，工作只是枯燥乏味而已。但在后勤服务热线，笔者却从这些枯燥乏味的工作之中发现了她们的不平凡。

一是她们别具一格的统一文明用语：每接一个电话，都是“您好，**号热线员为您服务。”每个周五全体热线服务部的人员都集中召开工作例会；每个月对工作情况进行报告分析，总结一个月以来工作中遇到的问题如何解决，哪些工作需要改进等，并达成共识。这些都是热线服务部例会与报告分析的要点。她们经过交流、讨论后进行规范，确保与师生沟通时解释清楚。

二是建立健全了79999受理情况记录回访制度，每天在师生拨打79999电话情况、受理责任人、处理情况、电话回访、满意度等，坚持每天对受理的投诉、咨询、报修电话进行回访，确保了师生电话受理件件有落实。

制度见精神

为了让每一位热线员工真正做到服务师生，从2004年起，热线服务部建立了每周每人用一天时间跟班学习制度，主旨是让热线员了解工人维修的难度，理顺维修处理流程，学会处理简单的应急知识，进一步达到宣传热线的效果。

热线服务部还对热线值班员的工作质量和服务质量实行月度考核制度，坚持每月从“发现电话铃响4声内无人应答、不讲文明用语、师生投诉服务质量不好、不能按时进行电话回访客户、传递不及时或错传、漏传的、交接班事宜脱节的、指挥协调失误的等等”内容不定时进行抽查。为了使服务热线达到最佳的服务效果，热线服务部还出台了热线电话禁止外人拨打制度，旨在保证热线电话畅通无阻。

细微见和谐

“家里有问题、对后勤工作上有建议，就请拨打后勤服务热线”。目前，海甸校区师生已经熟悉热线电话，师生的后勤服务问题已经离不开后勤服务热线。比如有老师反映自家的灯不亮了，马桶堵了等问题，后勤热线一接到师生这样的报修电话后，马上与维修工人进行协调，派技术工人在第一时间内帮助解决。

据热线服务部的小翁同志说，有天晚上11点多的时候，许多人都进入了梦乡，此时有位老师来电说家里的电灯全都不亮了，希望派人来查看。放下电话，她马上联系当班维修师傅，值班师傅二话不说就带上工具上门查看情况。过会，师傅修好后，她回访的时候老师都对大家的工作表示满意。像半夜派工进行维修、抢修的任务不计其数，她们已经习以为常。她们也在维修师傅的配合下得到了老师们的赞许，特别是对吴才光、朱德富、任成峰等师傅。有的老师还写了感谢信对热线值班员的工作给予表扬，像这样的事情在后勤服务热线数不胜数。